Sanidad de Madrid centraliza con Indra sus servicios de Contact-Center

'La Consejería de Sanidad de la Comunidad de Madrid ha adjudicado a una UTE integrada por las empresas Indra BMB e Indra Sistemas el concurso para la contratación de los servicios de creación y mantenimiento integral del nuevo Centro de Atención Personalizada (CAP) para el Servicio Madrileño de Salud (Sermas). El contrato, que tiene un plazo de ejecución de cuatros años, asciende a un importe total de 26,7 millones, una cifra significativamente inferior a los 40 millones inicialmente presupuestados por la Consejería que tiene al frente a Juan José Güemes.

El objetivo pasa por configurar un único punto de atención y mejorar los niveles de calidad del servicio de atención telefónica, fundamentalmente en el proceso de citación. Desde el CAP se dará cobertura a la Citación de Atención Primaria y Especializada para primeras consultas y pruebas diagnósticas derivadas desde Atención Primaria, así como a las solicitudes de libre elección de los ciudadanos, en cuyo caso facilitará la gestión de la cita entre diferentes centros hospitalarios. De acuerdo con el consejero de Sanidad de la Comunidad de Madrid, Juan José Güemes, “se trata de ofrecer un mejor servicio telefónico si la cita no se ha podido gestionar por el personal del centro de salud o por el sistema de reconocimiento de voz”.

Se prevé que el nuevo servicio centralizado entré en funcionamiento en verano coincidiendo con la puesta en marcha del CAP, que contará con dos centros -uno en Méndez Álvaro y otro en Julián Camarillo- sumando 400 puestos de atención en un espacio de 2.400 metros cuadrados. Ambos centros estarán operativos en alta disponibilidad, siendo uno respaldo del otro, a fin de garantizar la continuidad de su operativa ante contingencias.

La directora general de Sistemas de Información Sanitaria de la Consejería de Sanidad de la Comunidad de Madrid, Zaida Sampedro, explica a Computing que el proyecto está en línea con “nuestro objetivo de fomentar la multicanalidad, el cual pasa por combinar el canal presencial, que seguirá existiendo, el canal Internet y el canal telefónico y el autoservicio”.

En esa línea y en colaboración con Telefónica se está desplegando un nuevo sistema de reconocimiento de voz que, “actualmente ya está disponible en 80 centros”. La idea es que “cuando un ciudadano solicite la cita por el canal telefónico, salte la licuación automática y, en caso de no poder finalizar el trámite y si así lo desea, será automáticamente transferido al CAP”. En este punto, Güemes adelantó que “entre julio y agosto, el cien por cien de los centros de Primaria serán accesibles a los ciudadanos, no sólo vía Internet, sino a través de un sistema de reconocimiento de voz”.

En Atención Primaria, el CAP también actuaría en el caso de un desbordamiento de llamadas que no pudieran ser atendidas por el sistema automático o el personal del centro. Adicionalmente y en Atención Especializada, la puesta en marcha del CAP facilitará a los ciudadanos la citación en los distintos centros hospitalarios.

Para proporcionar estos servicios, los agentes del CAP, que estará operativo de ocho de la mañana a nueve de la noche, harán uso de una plataforma multicita que, desarrollada en colaboración con Accenture y en pruebas desde el pasado septiembre, “permite la cita contra todos los centros, presentando al ciudadano el hueco en la agenda que le resulte más adecuado, bien sea por fecha, por localización o por facultativo”, subraya Sampedro.

El CAP estará por otro lado reforzado con nuevas posibilidades de autoservicio. En este sentido, el contrato establecido con Indra contempla también la instalación de 320 kioskos interactivos en los centros sanitarios de la región, que facilitarán el acceso al sistema de gestión de citas permitiendo la concertación de la primera cita, su modificación, consulta y cancelación. “Para facilitar el uso de este nuevo canal por parte de los ciudadanos se contará con el soporte tanto de personal de la empresa adjudicataria como del personal administrativo de los centros”. La nueva plataforma de citación global, desarrollada en .Net, supone un avance sustantivo y ha implicado un trabajo intenso de integración para facilitar la conexión -en este caso haciendo uso de la tecnología BizTalk de Microsoft- de las diferentes agendas de los centros de salud y los centros hospitarios. Además y como añade Sampedro, “la plataforma ofrece la posibilidad de confirmar la cita por SMS, correo electrónico o tradicional y el envío de recordatorios”.

Otro punto a destacar radica en que la nueva plataforma implica el desarrollo de un sistema de cuadro de mando que permitirá el control de los niveles de calidad del servicio de citación, la mejora del conocimiento de las preferencias de los usuarios y el seguimiento de las demoras por centro o especialidades. Gúemes ha indicado al respecto que la centralización de gran parte de la atención telefónica “permite desarrollar, en un plazo de tiempo no muy largo, otros servicios como el seguimiento de crónicos, un circuito de alertas especial para casos de malignidad”, además de “desplegar con eficacia campañas de prevención, hacer el seguimiento postquirúrgico de los pacientes o realizar encuestas de calidad”.'

Fuente: computing.es 9/3/2010
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