Concurso millonario del Centro de soporte, centralizado y totalmente externalizado, a usuarios de las aplicaciones y sistemas de información de la Consejería de Sanidad (CESUS)

Recientemente se ha publicado en el BOCM  (nº 147 de 21/06/2012)  la licitación del importante concurso denominado "Centro de soporte a usuarios de las aplicaciones y sistemas de información de la Consejería de Sanidad", centro más conocido por sus siglas CESUS, especificándose que el contrato tendrá un plazo de ejecución de 4 años de inicio previsto el 1 de Octubre de 2012, prorrogables a otros 2, y un presupuesto base estimado para el caso de 4 años en casi 28 millones de euros (a cargo del programa 720 de los presupuestos de la Comunidad de Madrid), de los cuales 25 millones corresponden a la cuota fija presupuestada y otros 3 millones a una estimación de la parte variable. Resulta significativo que no hay divisiones en lotes y el único criterio para la adjudicación que se seguirá es el precio.

Este Centro de soporte a usuarios finales, es decir, para atender ciertos problemas informáticos del personal de centros sanitarios,  CESUS, lleva existiendo desde 2007 bajo las dos características de centralizado y totalmente externalizado por la vía de un importante -tanto por su cantidad como por la novedad de las funciones- concurso originalmente de 23 millones de euros, contrato que había sido prorrogado a su adjudicatario (Accenture) desde entonces hasta la actualidad. Decimos ciertos problemas porque CESUS no llevaba la atención de todos los problemas informáticos en todos los centros ni siquiera en un primer nivel (la gran mayoría de los hospitales tradicionales tienen el primer y segundo nivel de atención informática cubierto localmente mediante el Servicio de Informática respectivo desviando a CESUS principalmente las incidencias sobre sistemas o aplicativos centrales). El nivel de competencias de CESUS dependía del ámbito, hecho que se mantiene en esta nueva edición del contrato.

Es decir la externalización del soporte a usuarios no es nueva por tanto, ni tampoco total en cuanto al ámbito de todos los centros sanitarios de la Comunidad de Madrid, si bien, parece que con la nueva licitación se extiende el ámbito de competencias de CESUS en determinados hospitales. El propio Centro, o lo que es lo mismo, el soporte desde Servicios Centarles a usuarios y aplicaciones de la Consejería de Sanidad, sí que funciona bajo la fórmula de externalización completa, es decir, no cuenta con personal ténico informático propio.

En concreto, el adjudicatario de la nueva licitación, tal y como estipula el  pliego de prescripciones técnicas  deberá prestar con una subcontratación máxima permitida del 15% los siguientes servicios:

(de cuota fija)

• los servicios de asistencia y soporte en primer y segundo nivel, remoto y presencial, a los usuarios TIC, gobernados de forma centralizada, en cuanto a la atención y soporte de Eventos (Incidencias, Consultas, Peticiones, Problemas, e Incidentes de seguridad) relacionados con el uso, evolución, deficiencias y disponibilidad de las aplicaciones y sistemas de información de cierto ámbito de la Consejería de Sanidad de la Comunidad de Madrid
• Gestión de Activos y Configuración, Gestión de Cambios, Gestión de Proveedores en los mismos ámbitos
• el control, monitorización y supervisión de las aplicaciones y sistemas de información de la Consejería
• administración, gestión y operación de las infraestructuras TIC (bases de datos y Sistemas, incluyendo servidores y backup) de determinados centros (la relación está disponible solamente en un Dossier adicional que no se ha hecho público con los pliegos)
  
• Gestión de Redes y Comunicaciones, en concreto, la electrónica de  red de Atención Primaria, el Grupo 1 de Hospitales y los de Servicios Centrales que no lleve ICM; el direccionamiento IP, servidores DHCP, y mantenimiento de los datos de direcciones las herramientas  de monitorizaciónNetAPP, Nagios y CACTI
• soporte de Nivel 1 del correo electrónico y navegación por Internet, (el servicio final está externalizado a nivel de la Comunidad de Madrid mediante otro contrato, éste de ICM)
• gestión y operación del DNS corporativo y el Directorio Activo
• conformar y operar el Sistema de Gestión de Servicio, en la actualidad prestado en parte mediante herramientas Unicenter de CA Technologies
  
• proveer las instalaciones propias donde ubicar el Centro de Atención y encargarse de su mantenimiento así como su Dirección y Coordinación

(de cuota variable)

• servicios de refuerzo y operación y monitorización de infraestructuras para casos de proyectos especiales
• despliegues de proyectos e implantaciones
• gestión documental del servicio de libre elección, incluyendo la digitalización de la documentación clínica de los ciudadanos que hayan ejercido su derecho a libre elección

El ámbito de los servicios depende de los tipos de centros sanitarios, que se clasifican en:

• Atención Especializada Grupo 2: los 7 "nuevos hospitales" inagurados en 2008, junto con el de Fuenlabrada, Getafe, Móstoles, Severo Ochoa, Príncipe de Asturias y Niño Jesús; se trata, según el pliego, de centros "en los que existe una Jefatura de Servicio de Informática que no dispone de suficientes recursos propios para asumir funciones de atención y soporte local", por lo que en este caso CESUS se relacionará directamente con el usuario final; en este grupo se incluye el soporte del puesto de trabajo ofimático de primer nivel remoto de 9 mil puestos y casi 24 mil usuarios, realizándose el soporte de segundo nivel y presencial vía gestión de otros proveedores.
  
  
• Atención Especializada Grupo 1: 23 centros, básicamente el resto de hospitales tradicionales, entre los que se encuentran los grandes hospitales, con la característica fundamental, según el pliego, de que "se  trata de centros en los que existe una Jefatura de Servicio de Informática dotada con recursos propios que asume funciones de atención y soporte local"; aquí  CESUS no se relaciona con el usuario final sino a través de una ventanilla única del Centro (típicamente, el Servicio de Informática propio). Para este grupo se prestará sólo soporte a las aplicaciones clínicas (HIS y departamentales) de soporte centralizado estando excluido el puesto informático con la excepción de los hospitales de Alcorcón, Cruz Roja, Psiquiátrico Rodríguez Lafora, El Escorial, Guadarrama, la Fuenfría, Santa Cristina, Virgen de la Poveda, Virgen de la Torre, Psiquiátrico José Germain, Cantoblanco y los institutos de Cardiología y Oftalmólógico.
  
  
• Atención Primaria, SUMMA 112 y Servicios centrales: se incluye el soporte de nivel 1 y 2 remoto de AP-Madrid, OMI-AP y el resto de aplicaciones sanitarias, así como el soporte de nivel 1 remoto del puesto informático, realizándose el soporte de segundo nivel y presencial vía gestión de otros proveedores. En este caso CESUS se relacionará directamente con el usuario final. Están implicados más de 20 mil puestos.
  

En cuanto a la gestión de otros proveedores que se menciona, y que el adjudicatario debe realizar cuando la incidencia o petición tratada implique un servicio contratado a otros porveedores, hay que tener presente al menos

• el concurso de externalización centralizada del manten. de puestos, servidores distribuidos y el. de red  que se adjudicó en 2010 a HP (por más de 4 millones de euros/año)
  
  
• los Servicios centrales de Desarrollo  y Mantenimiento Correctivo y Evolutivo de las aplicaciones corporativas (centrales) de la Consejería de Sanidad se prestan mediante la unidad MEDAS, también totalmente externalizada, adjudicada en varios lotes a Indra, Steria y PwC (por casi 5  millones de euros/año) tras un concurso de reunificación de contratos
  
  
• la Administración y operación de los CPDs y sistemas centralizados se prestan mediante la unidad CEDAS, también totalmente externalizada, adjudicada a Fujitsu (por 4 millones de euros/año)
  
  
• el CESEAS-CERT, adjudicado a Telefónica, presta el soporte especializado y respuesta a incidentes en el área de seguridad TIC
  
  
• existen otros contratos de servicios de soporte con proveedores de diversos servicios controlados desde la Dir. Gral de SSII Sanitaria
  

Las aplicaciones departamentales de soporte centralizado en determinados centros que menciona el pliego son:

• FARMATOOLS, DIETOOLS de Dominion
• HP-DOCTOR y HP-AIDA, de HOP
• Gacela de Oesía
• PAT-WIN de iSoft
• FARHOS de Visual Limes
• DELPHI de Delphi
• NOVO-PAT de Vitro
• HOSPIWIN de Baxter
• DPC de Indra

La prestación del servicio por parte del adjudicatario requerirá de un mínimo de 89 personas a tiempo completo para la función de atención y soporte, 12 para la de apoyo a la gestión y 17 para la de monitorización, análisis y operación de infraestructuras.

Es de destacar, a diferencia del CESUS actual, totalmente externalizado pero ubicado en dependencias de la Consejería, que el pliego explicita que "los trabajos objeto de este contrato se realizarán con carácter general por el adjudicatario en sus propios locales y con su propia infraestructura" salvo "en el supuesto caso en que la Consejería de Sanidad entienda que algunos trabajos deban realizarse en sus propias dependencias (seguimiento, supervisión y control del proyecto, otros).

Quedan excluidos  del presente Pliego la prestación de los servicios de atención y soporte a usuarios si son referidos a los Sistemas de Información Corporativos de uso común en la Comunidad de Madrid (económico-financiero, recursos humanos, contratación), a los Sistemas de Administración Electrónica, y a los Servicios de Telefonía Fija y Móvil, y de Comunicaciones de Datos, cuya prestación le corresponde en todos los casos a la Agencia de Comunicaciones e Informática de la Comunidad de Madrid (ICM), si bien el adjudicatario de CESUS tendrá que poder integrar sus servicio con los que preste ICM.

Recuérdese que la Comunidad de Madrid tiene en marcha una importantísima externalización centralizada de esos SSII Corporativos de Gestión de Área Económica y de Recursos Humanos de forma prácticamente unificada (en una nueva plataforma SAP) para toda la Comunidad de Madrid incluida Sanidad mediante una serie  de contratos ya adjudicados por un total de 68 millones de euros en 4 años (sin incluir el gasto en importantes infraestructuras informáticas que posiblemente).

[ADDENDUM 10/08/2013] El concurso fue adjudicado el 5/10/2012 a Accenture por más de 16 millones de euros para una duración de  4 años a partir del 1/11/2012.

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