'Cuando los hospitales escuchan al ciudadano'

[El Médico Interactivo 19/03] 'Hasta hace pocos años las organizaciones sólo tenían presencia en Internet a través de una página web corporativa, con la esperanza de que sería encontrada a través de un buscador por aquel que pudiera estar interesado.

Las redes sociales, sin embargo, son herramientas que permiten  que sea el hospital quien establezca una conexión directa con el ciudadano que lo desee (haciéndose seguidor o "amigo" y, a través de ésta, pueda ofrecerle contenidos y recibir opinión.

No es raro, entonces, que los hospitales estén comenzando a utilizar las redes sociales para ofrecer información y servicios e, incluso, que las integren en sus circuitos de comunicación interna para relacionarse también con los profesionales. Para el hospital tiene gran interés esta capacidad de ofrecer información sanitaria y corporativa, difundir noticias, instaurar programas, alertar y orientar en crisis sanitarias, ofrecer servicios online, posibilitar redes de investigación, comunicarse con sus empleados y un largo etcétera (tabla 1). Sin embargo, el potencial más notable de las redes sociales reside en que permiten la bidireccionalidad en la comunicación. Así, el hospital puede obtener un feedback directo de los usuarios sobre su satisfacción, usabilidad, ideas de mejora, disfunciones, etc.

Esta información del usuario como "prosumer" -o consumidor que tiene opinión y está dispuesto a compartirla- tiene un altísimo valor para una organización. Empresas y marcas gastan importantes sumas de dinero en encuestas de satisfacción para conocer la opinión de sus clientes. Las redes sociales permiten actualmente disponer de esta información de manera sencilla y barata, pero también de manera pública.'


' En general, las estrategias más avanzadas utilizan diferentes aplicaciones, a través de las cuales la información se retroalimenta y amplifica. Un ejemplo imprescindible de estrategia 2.0 es el de la Clínica Mayo, cuyo canal de YouTube es el más visto de todos los proveedores médicos, cuenta con más de 100.000 seguidores en Twitter, 45.000 fans en Facebook y 8 blogs con diferentes enfoques según al público al que se dirigen.
En España, el Hospital Sant Joan de Deu sigue un modelo definido como "Hospital Líquido", donde desaparecen las fronteras físicas y la atención e información al paciente se realiza en cualquier lugar, por cualquier medio. Así, aúna portales temáticos (FAROS, Guía Metabólica), web institucional, juegos, webcasting, y redes sociales generalistas (Twitter, Facebook, Slideshare y YouTube). Otro buen ejemplo es el "Wikihospital" del Hospital General Universitario de Valencia que vehiculiza su relación con los usuarios a través de las asociaciones de pacientes, e integra un blog de comunicación con canales en Facebook, Twitter y YouTube.'



'En Estados Unidos existen datos sobre el uso de las redes sociales por los hospitales desde el año 2007 en que Ed Bennett publica su lista5. Actualmente dicha presencia se estima en un 21 por ciento.
En España, sin embargo, desconocíamos cuál era el grado de implantación de estas herramientas en nuestros hospitales. Ante esta situación, en el año 2009, el grupo de Tecnología para la Salud y el Bienestar (TSB6) de la Universidad Politécnica de Valencia se propuso cuantificar este fenómeno. Surge así el Observatorio Permanente de las TIC en Salud (ObservaTICS.org) como una plataforma capaz de monitorizar, analizar y mostrar el uso de las redes sociales por los hospitales españoles.

Este proyecto independiente consiste en una plataforma abierta donde, a través de una metodología definida7, se ofrecen datos sobre todos y cada uno de los hospitales.' [...]

Fuente y noticia completa: Ignacio Basagoiti Bilbao, Director Médico Itaca-TSB en El Médico Interactivo 19/03/2012