lunes, 5 de diciembre de 2016

Publicado el nuevo concurso de externalización íntegra del servicio de citas centralizado del SERMAS o CAP

Acaba de publicarse en el BOCM (nº 287 de 30/11/2016)  la licitación que previamente había aprobado el Consejo de Gobierno del importante concurso denominado "Mantenimiento y gestión integral del Centro de Atención Personalizada (CAP) para el Servicio Madrileño de Salud",  especificándose  que el contrato tendrá un plazo de ejecución de 2 años de inicio previsto el 1 de Enero de 2017, prorrogables a otros 2, y un presupuesto base  para el caso de 2 años de 13,67 millones de euros ( a cargo del programa 311P,  económica 22709 de los presupuestos de la Comunidad de Madrid). El criterio de adjudicación es  un 70% el menor precio , siendo el resto básicamente criterios de mejora sobre los requisitios base.

Los pliegos técnicos del contrato establecen como objetivo mantener el servicio de gestión de citas que se realizan actualmente a través del Centro de Atención Personalizada (CAP): en el caso de Atención Primaria, el 10% de las citas totales, en concreto las llamadas telefóniicas de petición de cita que no hayan sido atendidas por estar ocupado el teléfono de los centros de salud,  y en el de Atención Especializada, todas las solicitudes de cita o interconsulta para el paciente realizadas por los profesionales de Atención Primaria (a través del sistema informático SCAE). El adjudicatario también deberá continuar encargándose de los servidios de gestión de la oferta de derivación a pacientes de Lista de Espera Quirúrgica , del programa de cribado oncológico, el mantenimiento de la apliación de citas para móviles y el de los 104 quioskos de citas de los propios centros.


Se trata por tanto  de una nueva edición del  concurso  de 2010 -entonces también de creación del centro en su formato actual, además del mantenimiento- que fue adjudicado  a Indra por 27 millones para el primer período de 4 años, a la que se le concedieron las dos posibles prórrogas previstas hasta  1/05/2016, fecha para la que, de seguir externalizado, ya tendría que haber tenido lugar un nuevo concurso y adjudicatario. Pero antes de esa fecha la Asamblea de Madrid  aprobó una proposición no de Ley para su internalización, con los votos a favor de la oposición y en contra del Gobierno regional, que decidió ir realizando renovaciones extraordinarias por meses a Indra sin convocar un nuevo concurso en su tiempo ni tampoco internalizar el servicio. Finalmente, la publicación de este concurso certifica lo que acabó  reconociendo : que el servicio de citas seguiría externalizado si bien "reforzaría" su control público meidante una unidad de perosnal del propio SERMAS.


 
Nótese que las claúsuas administrativas exigen que para ser admitido al concurso, la empresa candidata debe demostrar tener experiencia de haber puesto en marcha y gestionado una plataforma de relación con cliente cliente en ámbito sanitario que haya tramitado más 3 millones de citas en un año,  que incluya mensajería SMS , con una volumetría superior a 150 mil mensajes en el año 2015., así como una aplicación móvil que permita realizar citas sanitarias con un volumen de más de 4 millones de mensajes en 2015.Los pliegos ténicos mencionan que el adjudicatario accede a las citas de los centros gracias al SSII "Multicita" de la Consejería de Sanidad,además de ver las peticiones de interconsulta en el mencionado SCAE, habiendo desarrollado el adjudicatario actual un SSII denominado CITATE que les facilta la interfz con esos sistemas d ela Consejería, y que los pliegos establecen el nuevo adjudicatario deberá mantener. si no lo sustituye por un SSII similar.
Se exige que la adjudicataria proporcione la ubicación del centro y que preste el servicio con un número estimado de 210 operadores, bajo un Director de Proyecto, al que se exige más de 10 años de experiencia en sistemas call center sanitarios y en sistemas de gestión sanitario, certificado PMP, etc y un reponsable de centro al que se exige experiencia de más de 5 años en gestión de citas. Se permite la subcontratación hasta en un 60%. Destaca la mención en los pliegos que también debe proporcionar el adjudicatario en la misma ubicación dos espacios para 11 puestos de personal del propio SERMAS: el denominado CAP-SERMAS, que ejercerá "labores de control, seguimiento y evaluación del servicio prestado, es dela la unidad interna que el gobierno ha anunciado "reforzaría".

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