[INDRA y SERMAS] 'Centro de Atención Personalizada del Servicio Madrileño de Salud (SERMAS) como Caso de Éxito'

[Abril de 2012] 'El servicio Madrileño de Salud se planteo un ambicioso proyecto para modernizar y evolucionar los puntos de acceso inicial, destacando la prestación de servicios en Atención Primaria y Atención Especializada, que en este proyecto dieron respuesta a:

• La configuración de un único punto de atención y mejora de los niveles de calidad del servicio de Atención Telefónica, proporcionando cobertura a la Citación de Atención Primaria y Especializada para primeras consultas y pruebas diagnósticas derivadas, así como a las solicitudes de libre elección de médico por parte de los ciudadanos.'



'• Implantación del CAP – Centro Atención Personalizada al paciente, Instalación de dos centros, ambos operativos en alta disponibilidad, con capacidades redundantes, siendo uno respaldo del otro,   a fin de garantizar la continuidad de su operativa ante contingencias.'


'Actualmente se gestionan diariamente más de 12.000 citas de Atención personalizada, y se reciben 250.000 llamadas mensuales en Atención Primaria, con porcentaje de abandono inferior al 4%. Desde Mayo [de 2011] se han atendido 4.300.000 llamadas de Atención Primaria y se han emitido en Atención Especializada 4.630.000 llamadas a pacientes.

Se ha logrado una disponibilidad media del servicio >99,8% y la resolución de la cita de Atención Especializada (llamada saliente) en el 98% de los casos
antes de 72 horas (actualmente más de 3.000.000 de citas registradas).

Las encuestas de calidad realizadas al usuario/paciente con periodicidad semestral ofrece un resultado de alta satisfacción en más del 90% del muestreo.'


'Se desarrolló un nuevo aplicativo con el adjudicatorio integrado con los sistemas informáticos del SERMAS. Con esta aplicación se reduce el tiempo de gestión de cita por parte del agente en un 25% tomando relevancia también la evolución e incremento en el canal web de la citación especializada.

Marcación Se ha implantado la marcación predictiva integrada con los sistemas de información de SERMAS y se ha fomentado al ciudadano para que
emplee el modo autoservicio mediante el despliegue de kioscos.

Monitorización Por parte del SERMAS se monitoriza el servicio. Esto permite comprobar de forma precisa el impacto positivo/negativo de cualquier cambio tecnológico o procedimental que se implante.' [...]

EXPLOTACION DE DATOS Y SEGUIMIENTO DE ACTIVIDAD

'Tras la implantación en la Consejería de Sanidad de la Comunidad de Madrid del Centro de Atención Personalizada (CAP), el Adjudicatario conjuntamente con el Centro de Competencias de Business Intelligence del SERMAS, ha implementado un Cuadro de Mando que, al margen de medir toda la actividad relacionada con la citación de atención primaria y especializada en los centros de atención sanitaria de la Comunidad de Madrid, presta una especial atención a los procesos de Derivación de Atención Primaria a Atención Especializada y al de Libre Elección médica, este último de reciente implantación.'


'Cabe destacar el avance que supone el Cuadro de Mando para el análisis y estudio del grado de utilización de la Libre Elección, puesto que permite conocer no sólo qué porcentaje de libre elección existe en un ámbito determinado sino el establecimiento de Mapas de migración de pacientes' [...]

[...] 'se está desarrollando un nuevo cuadro de mando que permitirá el análisis del impacto económico que supone el ejercicio de la Libre Elección Cuadro de Mando de Compensación Interhospitalaria), y que completará las herramientas de las que va a disponer la Consejería de Sanidad.'


Fuente y texto completo: José Luís Castillo Ubago, Director de Proyecto en INDRA, y  Francisco García Lombardía,  Director de Innovación, Procesos y Proyectos Estratégicos en la Dirección Gral de Sistemas de Información Sanitaria del SERMAS, en págs 14-15 del número 92 de Abril de 2012 de la Revista I+S de la SEIS, monográfico "El Sistema Sanitario informa: Servicio Madrileño de Salud"


Entradas relacionadas:

[Monográfico SERMAS en Revista I+S]

• [26/09/2012] 'Número 92 Revista I+S de la SEIS. "El Sistema Sanitario informa: Servicio Madrileño de Salud" ' (SEIS)
• [23/11/2012] 'Premio al Servicio Madrileño de Salud por su infraestructura tecnológica' (Comunidad de Madrid)
• [14/01/2013] [SERMAS] 'Actualización Tecnológica de Hospitales en la Era Digit@L - Plan Athene@ - Fase 1'
• [15/01/2013] [ICM] 'Plan Athene@. La modernización de los Sistemas y Tecnologías de la Información en los hospitales tradicionales del Servicio Madrileño de Salud'

[CAP]

• [15/01/2010] Concurso para la Creación, mantenimiento y gestión integral del Centro de Atención Personalizada (CAP) para el Servicio Madrileño de Salud (BOCM)
• [25/01/2010] Madrid privatizará las citas médicas (El País)
• [26/01/2010] Consejería de Sanidad asegura que los empleados de citas médicas seguirán trabajando tras la centralización del servicio (Europa Press)
• [06/02/2010] El servicio telefónico de citas previas en Primaria y Especializada se pondrá en marcha en junio (España Liberal)
• [25/02/2010] Acuerdo de Gobierno de adjudicación del nuevo servicio de citas CAP a Indra por 27 millones (Acuerdos de Gobierno)
• [25/02/2010] Las citas de Atención Primaria se darán desde un centro telefónico personalizado (Comunidad de Madrid)
• [26/02/2010] Sanidad pone en marcha un centro de llamadas para pedir citas médicas. A pleno rendimiento en Septiembre. (Europa Press)
• [10/03/2010] Sanidad de Madrid centraliza con Indra sus servicios de Contact-Center (computing.es)
• [12/05/2010] Publicada en el BOCM la adjudicación a Indra del CAP o "Call-center" centralizado de Sanidad
• [06/02/2013] [Europa Press] 'Lasquetty destaca la celeridad de gestión del Centro de Atención Personalizada, que tramita 17.000 citas al día'