jueves, 4 de enero de 2024

Concurso millonario en 4 lotes de Madrid Digital para los servicios de atención y soporte a usuarios [CAU] y de microinformática integral de la Comunidad de Madrid con la excepción del CAU de Sanidad, CESUS que seguirá prestando el soporte a usuarios en Sanidad. Con el espectacular aumento de presupuesto se incluye una Oficina de Gestión de los servicios.

Se ha publicadoen el BOCM el pasado 29/11/2023, con una rectificación este 02/01/2024, la licitación de un importante contrato de servicios centralizado de ámbito toda la Comunidad de Madir por la  Agencia para la Administración Digital de la Comunidad de Madrid o "Madrid Digital" (la antigua ICM), que, al menos hasta ahora, es la empresa pública encargada de ejecutar todas las competencias sobre las TIC de todas las Consejerías salvo en Sanidad, donde sólo tiene -al menos por el momento-  las competencias en comunicaciones, microinformática y SSII comunes a toda la Comunidad de Madrid(: el concurso público en 4 lotes denominado "Servicios del puesto de trabajo digital del usuario de los sistemas de información y comunicaciones de la Comunidad de Madrid" (ECON/000059/2023) , especificándose que el contrato tendrá un plazo de ejecución de 3 años , con fecha de inicio prevista para el servicio el 01/03/2024 con prórrogas posibles por 2 años más, contando con presupuesto base total de más de 123 millones  de euros para los 3 años, repartido de esta manera entre los 4 lotes:

  • lote 1, "servicios de soporte multicanal al usuario de los sistemas de información y comunicaciones": 27,9 millones € (17.5 en cuota fija y 5 en variable más IVA)

  • lote 2, "servicios de transformación del espacio de trabajo digital": 80.3 millones (18,8 millones de cuota fija y 47.5 millones de variable más IVA)

  • lote 3, "oficina de gestión y transformación del servicio": 8,1 millones (6,2 millones de cuota fija y 472 mil euros de variable más IVA)

  • lote 4, "servicios de atención y soporte personalizado a usuarios"; 6,9 millones (5,7 millones de cuota variable más IVA)

 

El presupuesto de este concurso se ha calculado estimando unos costes directos de 84 millones  (incluyendo los de profesionales que se valoran desde los 17 euros la hora de un "agente CAU" hasta los  46 euros de un Consultor Senior) y gastos  generales de 11.2 millones para las empresas adjudicatarias y un beneficio empresarial del 6%. El adjudicatario del lote 3 debe ser diferente de los adjudicatarios del resto de lotes.

Las Unidades encargadas del seguimiento y de la ejecución  serán del contrato  serán las Direcciones  de Atención Multicanal y Experiencia y la de Puesto de Trabajo Digital, ambas bajo la Subdirección General de Operaciones de Madrid Digital. Hay que recordar que la Dirección General con competencias sobre la informática específica de sanidad del SERMAS ha pasado recientemente, con todas sus competencias  a la Consejería de Digitalización.

Según el pliego de prescripciones técnicas, el objeto del contrato es "la  prestación de servicios asociados a la gestión del Puesto o Espacio de Trabajo Digital, uno de cuyos principales objetivos es la transformación de dicho entorno digitalizado y de la cultura organizativa del empleado público para evolucionar a una mayor autonomía en la gestión de su puesto de trabajo" siendo los servicios a contratar por cada lote, entre otros:

LOTE 1 SERVICIOS DE SOPORTE MULTICANAL AL USUARIO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES

  • recepción, registro, atención, gestión y resolución de I/P/C/Q (incidencias, peticiones, consultas y quejas) relativas al uso, evolución, provisión y deficiencias de uso y disponibilidad de los servicios prestados por Madrid Digital
  • servicios del nivel 1 y servicios que garanticen la integración con los procesos del resto de niveles de soporte (2 y 3)
  • hay que tener en cuenta que "en el ámbito Sanitario existe un CAU dedicado, el Centro de Soporte a Usuarios de las Aplicaciones y Sistemas de Información de la Consejería de Sanidad" (CESUS), que "gestiona los servicios de asistencia y soporte a los usuarios TIC de Sanidad relacionados con el uso y la evolución de las aplicaciones, sistemas e infraestructuras en el ámbito Sanitario", avisando el pliego que:
    • "los servicios competencia de CESUS están fuera del alcance de este Pliego si bien existe una estrecha colaboración con CESUS la cual se incluye en este servicio"
    • "CESUS posee una herramienta de ticketing distinta de la de Madrid Digital por lo que los incidentes registrados en CESUS llegan a Madrid Digital a través de una integración con la de Madrid Digital" (denominada "FARO"  y "basada en ITSM"
    • "se prevé que CESUS utilice la misma herramienta por lo que puede darse el caso de que el grupo de Sanidad de nivel 1 de Madrid Digital deje de hacer estas funciones de revisión de datos mínimos y escalado"
  • Se exigen 203 recursos humanos en  un Centro de Prestación del Servicio que "debe encontrarse ubicado dentro de la Comunidad de Madrid"


LOTE 2 SERVICIOS DE TRANSFORMACIÓN DEL ESPACIO DE TRABAJO DIGITAL

  • "el Servicio Integral de Puesto o Espacio de Trabajo Digital, sus periféricos incluida telefonía y demás material necesario para su funcionamiento que incluye su mantenimiento, lalogística e instalación"
  • "El servicio Soporte de Segundo Nivel de infraestructuras TIC distribuidas y Soporte de Segundo Nivel a los incidentes" entendiéndose como infraestructuras distribuidas "a todo el equipamiento (tal como: switches LAN, Access Points WIFI, servidores, elementos de interconexión –cableado, switches-) que se encuentra en cualesquiera edificios y ubicaciones atendidas por la Agencia)
  • "Servicios de concepción, definición, gestión y ejecución de proyectos asociados a la transformación del Puesto de Trabajo Digital, de distinta naturaleza"
  • se exige un equipo Base  de más de 270 personas común "Centro de  Distribución" y un Centro de Prestación" de Servicios propios del adjudicatario
  • varios de los centros atendidos se agrupados en "Centros Especiales" que requerirán un número por centro de técnicos de Soporte Presenciales Fijos


LOTE 3: OFICINA DE GESTIÓN Y TRANSFORMACIÓN DEL SERVICIO

  • Gobierno del Contrato y Transformación del Servicio
  • Innovación, Soporte Técnico Especializado y Consultoría Tecnológica
  • Apoyo al gobierno de la Ciberseguridad y Marco Normativo en el Puesto de TrabajoDigital
  • Soporte a Proyectos


LOTE 4: SERVICIOS DE ATENCIÓN Y SOPORTE PERSONALIZADO A
USUARIOS

  • soporte e Implantación de Servicios TIC necesarios en el ámbito de negocio de cada Consejería, mayoritariamente en modo presencial en sedes de clientes y usuarios de la Comunidad de Madrid 
  • Gestión de la Demanda

En el lote 2, el más importante económicamente,  sobre el espacio de trabajo digital, se avanza que el puesto o "Espacio de Trabajo Digital"evolucionará a lo largo de la vida de este contrato para facilitar, la movilidad del empleado y la movilidad de la carga de trabajo en concreto el puesto de trabajo híbrido y puesto de trabajo caliente (hotdesk) junto con el teletrabajo".  También se detalla que el Centro de Distribución (CdD) que debe proporcionar el adjudicatario de este lote 2 debe "garantizar las actividades de suministro/dotación de equipamiento" , en una ubicación del adjudicatario  cuyas "instalaciones y medios generales (tales como, seguridad perimetral, seguridad física, etc) podrán ser compartidas con otros clientes siempre que se establezcan los controles necesarios para garantizar la disponibilidad de equipamiento, además de la gestión del stock y el servicio de reparación de averías hardware, así como la clara separación de zonas dedicadas por elementos patrimoniales a los que
podrán acceder los equipos de control de la Agencia".


Tal y como también mencionan el  pliego de prescripciones técnicas , los servicios asociados al puesto o entorno de trabajo digital, y a la atención y soporte a clientes y usuarios ya se prestan, de forma más reducida, actualmente la Agencia en el marco del contrato de “Servicios de Soporte Multicanal al Usuario de los SSII y Comunicaciones de la Comunidad de Madrid”, adjudicado íntegramente en un único  lote a la UTE de DXC y Axpe por 39 millones en 3 años habiéndose completado ya su última prorroga posible,  servicios que "deben seguir evolucionando" para asegurar la transformación digital de la Comunidad de Madrid decidida, y "de esta manera, el actual contrato de Soporte  Multicanal, se convierte en los Lotes 1, 2 y 4 al haber experimentado un considerable aumento del alcance que permita dar respuesta al notable crecimiento de las necesidades asociadas a la Transformación Digital en la Comunidad de Madrid, según se recoge en su Estrategia de Digitalización 2023-2026 y en el propio Plan Estratégico 2022-2026 de Madrid Digital". Además " se añade el Lote 3, para apoyar a Madrid Digital en la gestión de los otros lotes y en la transformación del servicio y la implantación de un nuevo modelo operativo, y facilitar el cambio cultural que ello supone para todos los actores implicados, tanto en Madrid Digital, como en los usuarios"


Nótese el espectacular incremento de presupuesto total en este área, pasando de los  casi 16 millones de euros al año iniciales del  anterior concurso de 2018 a  los más de 41 millones de euros/año este concurso. Este incremento está en consonancia con el también espectacular aumento  del  76% del presupuesto de la Agencia para la Administración Digital de la Comunidad de Madrid .

 Por tanto, este concurso va a significar la evolución del actual contrato unificado de la atención y soporte y usuarios y la microinformática de toda la C. de Madrid, con la excepción al menos de la atención a usuarios y soporte de primer nivel que presta el contrato de CESUS en Sanidad que, recordemos, está adjudicado a la empresa Accenture  por casi 5 millones de euros/año. Además, algunos grandes hospitales seguían manteniendo microinformática propia, quedando la duda  de si el nuevo contrato evolucionado y con tal aumento de presupuesto no abarcará ya todos los centros de Sanidad  también en cuanto a la microinformática (se explicita los centros que caen bajo el contrato en un documento que no se publica).  Recordemos  que en el pasado Madrid Digital mantuvo un concurso de microinformática para los SSCC, la Atención primaria y los hospitales de tamaño medio y pequeño, que ya fue integrado en ese anterior concurso de la atención al usuario y microinformática de toda la C. de Madrid.

 

 
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